InfoTicket - Roadmap

Milestone 1 - Erste präsentierbare Version auf pp.sitepark.com

Kontaktdaten anlegen

- Verknüpfung auf einen KontaktDatensatz durch Angabe der ID des Kontaktes oder

- Verknüpfen durch Angabe der Kontaktdaten in dem 'contact' Feld. Die E-Mail dient als eindeutiger Identifier um den Datensatz im System zu finden. Wird kein Eintrag gefunden, wir der Kontaktdatensatz angelegt und verknüpft.

Bei Gleichheit von E-Mail-Adresse werden die übergebenen Daten überschrieben.

Folgende Eigenschaften müssen noch konfigurierbar werden

OK Verkünpfung zwischen CallCenter-Mandant und InfoTicket-Mandant. Mandant und Nutzer im 'TicketArtikel' des CallCenters konfigurierbar.

OK InfoTicket-Nutzer als Absender (Temporäre, nur für Milestone 1)

offen Workflowverhalten (Eskalationszeiten, ...). hart kodiert. Welche Werte? (1 Tag!)

OK Aussehen der E-Mail.

Ticket aus dem CallCenter anlegen

OK Über Bürgeranfrage

OK Über Mitarbeiter-Visitenkarte - Standard Ticket öffnen

OK Über Dienstleistung - Standard Ticket öffnen

Über Mitarbeiter und Dienstleistungen keine Kontaktauswahl. Empfänger (der Mitarbeiter der Visitenkarte oder alle zuständigen Mitarbeiter der Dienstleistung) sind über die E-Mail vorselektiert sofern Sie auch User in InfoTicket sind.

Wie soll der Ticket-Mandant ermittelt werden, damit beim Login-Fenster keine Auswahl erscheint?

Antwort:

1. Es werden alle Mandanten abgefragt, die aktiv sind und mit dem InfoTicket-Mandanten verknüpft sind. Entspricht nur ein Mandant diesen Kriterien wird keine Auswahl angezeigt und nur dieser verwendet.
2. Es kann per URL-Parameter der gewünschte Mandant übergeben werden (ParameterName 'client', Wert ist der Anchor des Mandanten)

Namensformat

Nuzternamen können (noch) nicht an allen Stellen über die ID ermittelt werden (Bei einer Suchabfrage müssen select user->name funktionieren), darum wird der Nutzername direkt gespeichert und nicht seine ID. Für diese Fälle muss das Namensformat (Nachname, Vorname, Title) überall gleich sein.

Fehlerbehandlung

Auf Serverseite müssen noch ein paar Fehlerzustände abgefangen werden.

createTicket

Wenn Email-Adresse in 'participant' nicht gefunden werden kann muss ein Fehler auftreten.

Wenn ID in 'participant' nicht existiert

Wenn ID in 'participant' existiert, Nutzer aber keine Email-Adresse hat.

getTicket

ID nicht gefunden

Ticket ist bereist geschlossen

Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten

addTicketItem

ID nicht gefunden

Ticket ist bereist geschlossen

Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten

Übergebene Werte validieren (ticketType, priority, ...)

closeTicket

ID nicht gefunden

Ticket ist bereist geschlossen

Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten

Ticket-Eigenschaften

nächste Wiedervorlagen, nächste Eskalation

Agenten (Absender des Tickets)

Globaler IES-Nutzer aus dem Infoticket-Mandant wird als Absender gesetzt.

Installation auf pp.sitepark.com

Zwei Mandanten: Master und Work

Auswahlliste der Empfänger im CallCenter

Wie kommen die Nutzer in das TicketSystem? Werden per Hand angelegt.

Sortierreihenfolge von Status, Typ und Aktion

Status

1. Eskalation
2. Erinnerung
3. offen
4. in Arbeit
5. (geschlossen?)

Typ

1. Aktennotiz
2. Aufgabe
3. Beschwerde
4. D115-Weiterleitung
5. Information
6. Rückrufwunsch
7. Störungsmeldung

Aktion (für Ticket-Einträge)

1. Neu
2. Änderung
3. Notiz
4. Erinnerung
5. Eskalation
6. Weiterleitung

Locking von Tickets

Kein Locking

Konzeption: Eigenschaften ändern / Notiz anlegen

Nachfrage-Dialog für Weiterleitungsbestätigung

Speichern ohne Kommentar ist so in Ordung

Subject muss man ändern können

Wenn eine neue Notiz hinzugefügt wird, werden alle Einträge zugeklappt und nur der letzte geöffnet. Die Einträge, die geöffnet wurde sollen aber weiter offen bleiben. Es soll auch weiterhin zu dem letzten Eintrag gescrollt werden.

Wenn Ticket-Tag geschlossen wird, muss nachgefragt werden, Wenn Ticket noch einen Message enthält (Wenn 'aktion ausführen' Button akive ist)

Bei Kontakt ohne Telefon steht 'null', muss durch langen Strich ersetzt werden

Bei öffnen des Tabs, Sanduhr an Maus bis Tab geöffnet

Fazit: So nicht zu realisieren.

Aufbau des Tab ruckelt (Firefox). Prüfen, ob das verhindert werden kann.

Geprüft. Der unruhige Aufbau läßt sich nicht so einfach nachstellen. Muss wohl an sehr langsamen Rechnern liegen. Habe auch keinen Weg gefunden da etwas zu verbessern.

Ticket-Einträge müssen nicht ausgewählt werden können. Auch ohne Mouse-over

Milestone 2 - Mo, 27.09.2010

gestalteter Login-Dialog, Seitenhintergrund

Milestone 3 - Ende Oktober 2010

Kontaktdaten anlegen

Kontakte können beim Anlegen von Tickets erstellt werden, wenn keine bestehender Kontakt ausgewählt wurde.

Wenn Daten gefunden wurden, werden nach Auswahl des Kontakts alle Daten angezeigt.

Bei Gleichheit von E-Mail Adresse (oder Auswahl eines gefundenen Kontaktes) werden die Datenfelder aktualisiert.

Ticket aus CityCall115 anlegen (vorläufig)

An Personendatensatz Ticket öffnen, z.B. Rückrufwunsch

An Dienstleistung Ticket öffnen

• Personenticket (Kontakt)
• Alle Kontakte der Dienstleistung als Vorschlag

Geschlossene Tickets anzeigen

Ist soweit implementiert. Folgendes fehlt noch

• Vorgabe für GUI zum aktivieren/deaktivieren des Filters (Nane)
• Bugfix, geschlossen Tickets haben nicht den Status 'geschlossen' (Ralf)

Milestone 4 Fr, 20.11.2010

Code-Optimierung (2 Tage)

GUI Sicht auf Tickets anderer Nutzer (Nutzerauswahl)

Dropdown mit allen Nutzern auf deren Tickets mindestens Leserechte bestehen

• Zusätzlicher Punkt: alle Nutzer
• Nur eigene Tickets im Zugriff -> Dropdown entfällt

Einfache Ticketsuche

Die Suche ist ein weiterer Filter, der einschränkend wirkt (UND-Verknüpfung)

• die Suche berücksichtigt die Nutzerauswahl, d.h. die Suche ist auf den/die gewählten Nutzer eingeschränkt
• die Suche verwendet die aktiven Filterkriterien
• die Suche wirkt solange als Filter, bis das Suchfeld gelöscht wird

Kontaktdaten

• Auch innerhalb von InfoTicket müssen die Kontaktdaten bearbeitet werden können.
• E-Mail-Adressen bei der Darstellung von Kontaktdaten werden mit mailto:-Link versehen.

Geschlossene Tickets öffnen

• Inhalte geschlossener Tickets müssen einsehbar sein
• Geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können

Notizen anfügen

• Jeder kann jederzeit an jedes Ticket, auch an geschlossene Tickets, Notizen anfügen, sofern die Oberfläche von InfoTicket bzw. CityCall115 einen Zugriff auf das Ticket erlaubt. Hierfür muss sich das Ticket nicht im eigenen Besitz befinden und durch die Bearbeitung findet auch kein Besitzerwechsel statt.

Automatischer Besitzerwechsel bei mehreren Empfängern

• Tickets, die in meiner ToDo-Liste liegen und mehreren Empfängern zugewiesen sind, wechseln beim Öffnen automatisch den Besitzer und werden mir zugewiesen. Der Besitzerwechsel wird als Weiterleitung protokolliert und erscheint sofort als letzter Eintrag im geöffneten Ticket. Tickets, die nicht in meiner ToDo-Liste liegen, wechseln beim Öffnen nicht den Besitzer.

Besitzerwechsel bei Bedarf

• In InfoTicket kann jeder jedes Ticket bearbeiten, wenn im Rahmen eines übergreifenden Rechtemanagements Zugriffsrechte bestehen. Jedes Einleiten einer Bearbeitungsfunktion mit Ausnahme einer Notiz setzt den Besitz des Tickets voraus. Muss das Ticket übernommen werden, erscheint ein Dialog „Für diese Funktion müssen Sie zunächst den Besitz des Tickets übernehmen. [übernehmen] [abbrechen]“. Die Übernahme wird sofort durch einen Weiterleitungs-Eintrag im Ticket protokolliert.

Versionsabgleich

• Vor dem Speichern einer Ticketbearbeitung wird der Versionsstand mit dem Server abgeglichen. Liegt zwischenzeitlich eine neuere Version auf dem Server vor, wird diese nach einem Hinweis neu geladen. Der Speichervorgang wird abgebrochen und kann wiederholt werden. Neu hinzugekommene Einträge in der Historie werden farbig gekennzeichnet. Tickets brauchen somit nicht vor konkurrierendem Zugriff geschützt (gelockt) zu werden.

Milestone 5 - Ende Nov. 2010

Ticket aus CityCall115 anlegen (Final)

• Definition von HTML-Formularen über einen Formulargenerator
• Definition von Pflichtfeldern für Kontaktdaten je Formular konfigurierbar
• Verknüpfung von Organisationseinheiten und Dienstleistungen zu verschiedenen Formularen.
• Darstellung einer Ticket-Formularliste unterhalb des "Unvollständig"-Buttons
• Darstellung eines "Ticket"-Buttons bei allen Kontakten innerhalb der CityCall115-Ausgabe von CityGov 3.

Formularservice

• Eingabe der Formulardaten
• Eingabe der BürgerKontakt-Daten, nach Einverständnis
• Prüfung/Korrektur der vorausgewählten Empfänger (aus der Dienstleistung oder Visitenkarte)
• Erstellung von Benachrichtigung über einen Dienst, der die Formulardaten auswertet und pdf und/oder xml Dateien erstellt und je nach Konfiguration eine Mail oder ein Ticket erstellt.

Milestone 6

Rechte

(Konzeption)

Nutzer haben Leserechte und / oder Bearbeitungsrechte

Nutzer sind in Pools organisiert und erhalten ihre Rechte über Rollen

Es gibt folgende Rollen

• Alle Nachrichten der Nutzer in meinem Pool lesen
• Alle Nachrichten der Nutzer in meinem Pool bearbeiten
• Eigene Nachrichten bearbeiten (Standard) [nur eigene Artikel bearbeiten]
• Ich bin Eskalationsempfänger für diesen Pool

Milestone 7

Performanz-Tests mit vielen Tickets und parallelen Zugriffen

Ticket-Typen

Ticket-Typen müssen frei definierbar (konfigurierbar sein)

Eigenschaften eines Ticket-Typs sind:

• Name
• Beschreibung (Tooltip?)
• Sortierwert
• Eskalationszeit
• Icon

Auswahlliste der Empfänger im CallCenter

Wie kommen die Nutzer in das TicketSystem?

Milestone 8

Technische Implementierung des Multi-Accordion Layout-Managers für die rechte Spalte.

allgemeine Favoritenverwaltung

erweiterter Weiterleiten-Auswahl-Dialog

• Suchfunktion
• Favoritenliste
• verschiedene Ansichten

Drag `n Drop für Weiterleitungen über die rechte Spalte

Textvorlagen auswählen , erstellen, löschen, …

Upload und Verwaltung von Anhängen

Druckansicht

Über einen Button wird ein neues Fenster geöffnet, der die Historie eines Tickets ausdruckbar darstellt.

Milestone 9

Ticket-id soll ohne Typ und Mandanten-Kennung verwendet werden

Suchabfrage muss diese ID schon so zurückliefern (oder per JavaScript beschneiden)

Alle RPC-Funktionen des TicketSystems müssen die ID in dem neuen Format lesen können und auch so zurück liefern.

Mail-Gateway

Mailversand:

• Als Antwort
• Als Weiterleitung an Extern
• Konfigurationsmöglichkeit für einen zentralen Footer, der durch Variablen Nutzerdaten einfügen kann (Name, Vorname, Abteilung, …)

Mailempfang:

• E-Mail als Ticket (siehe altes Dokument)
• E-Mail als externe Nachricht am Ticket
• E-Mail als Antwort für Weiterleitung an Extern

Milestone 10

GUI Nutzerverwaltung / Rechtevergabe

Neues GUI, als Prototyp für eine Applikation auf Basis der IES Nutzerverwaltung. Die technischen Möglichkeiten des IES / InfoSite bleiben bis auf die obige Erweiterung erhalten und werden durch das neue GUI bedient. Ggf. sind Erweiterungen nötig!?

Die Nutzerliste im Nutzerpool enthält direkte Hinweise auf die zugewiesenen Rollen des einzelnen Nutzers.

Agenten (Absender des Tickets)

Alle Agenten müssen in das InfoTicket-System synchronisiert werden.

Milestone X

Implementierung einer Funktion zur Wiedervorlage

Subtickets

Workflow

Tickets können durch ihre Definition eine Abfolge von Nutzer(-gruppen) enthalten, die durch eine „Weiter“ und „Zurück“ Navigation durchlaufen werden.

Integration der D115 Meldungstypen (Empfang und Bearbeitung)

erweiterte Suchfunktion

muss noch definiert werden