Handbuch CityCall115

Allgemein

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Recherche und A-Z Suche

Systematische Suche über Indices zur Bearbeitung von Anfragen.

Statistik

Das Statistik-Panel ist eine Erweiterung im Service Center. Über die Funktionen des Panels können sowohl die Aufrufe, als auch die erfolgreichen Beauskunftungen mit Gesprächszeiten zu den einzelnen Inhaltsseiten des Service Centers erfasst werden.

Bedienung

Die Beauskunftung startet auf der Recherche-Seite des Service Centers, auf der das Statistik-Panel bereits eingebunden ist. Im linken Bereich des Panels wird der aktuelle Status der Zeitmessung angezeigt.

Das Symbol

zeigt an, dass zur Zeit keine Messung stattfindet.

zeigt eine laufende Messung an. Beim Überfahren mit der Maus wird die Zeit der aktuellen Beauskunftung als Tooltip ausgegeben.

Vor der Recherche kann die Zeitmessung über die Schaltfläche 'Neustart' gestartet werden. Es folgt die Recherche für die Beauskunftung. Wurde ein Eintrag aus den Suchergebnissen der Recherche ausgewählt und angeklickt, wird der Aufruf der Seite durch das Panel in die Statistik-Datenbank gesichert. Sollte dieser Artikel auch zum Erfolg der Beauskunftung beigetragen haben, kann das über die Schaltflächen 'Erfolg eintragen' beziehungsweise 'Erfolg eintragen und Zählung beenden' festgehalten werden. Die Schaltfläche 'Erfolg eintragen' sichert die aufgezeichnete Zeit an dem Artikel und setzt den Zählerstand auf ' 0 ' ohne die Messung zu beenden. Anschließend kann eine weitere Beauskunftung oder eine Nacharbeitung stattfinden. Die Schaltfläche 'Erfolg eintragen und Zählung beenden' trägt ebenfalls die Zeit in die Datenbank ein, beendet aber anschließend die Messung.

Funktionen der Schaltflächen:

Neustart: Mit dem 'Neustart' kann der Zähler gestartet werden. Sollte bereits ein Messung laufen, wird durch den Neustart die aktuelle Zeit verworfen ohne sie zu sichern und der Zähler beginnt bei ' 0 '.

Eintragung einer erfolgreichen Beauskunftung: Sichert den Zählerstand am Artikel und beginnt die Messung wieder bei ' 0 ' um beispielsweise eine weiter Recherche durchzuführen.

Eintragung einer erfolgreichen Beauskunftung mit Beendigung der Zählung: Sichert den Zählerstand am Artikel und beendet die Messung.

Eintragung einer nicht abschließenden Beauskunftung: Sichert den Zählerstand zu dem Artikel und beginnt die Messung wieder bei ' 0 ' um beispielsweise eine weiter Recherche durchzuführen.

Eintragung einer nicht abschließenden Beauskunftung mit Beendigung der Zählung: Sichert den Zählerstand am Artikel und beendet die Messung.

Konfiguration

Das Statistik-Panel wird als eigener Artikel mit dem Anker infe.mod.sc.statistic.menu angelegt und via php in die einzelnen Seiten des Service Centers eingebunden. Das Seitentemplate besitzt den Anker template.mod.sc.statistic.menu.

Das Panel schickt alle Aktionen an ein Statistik-Modul. Das Modul ist eine php Seite mit dem Anker infe.mod.sc.statistic.modul welche die Zeiten innerhalb der php-Session sichert und je nach Aktion die Informationen in die Datenbank schreibt. Über das Redaktionssystem werden in dem Modul-Artikel auch die Verbindungsdaten für die Statistikdatenbank angegeben. Das Seitentemplate besitzt den Anker template.mod.sc.statistic.modul.

News

Einbindung von aktuellen News in die Oberfläche von CityCall115.

CityCall115 Portal

Werden mehrere Mandanten von einem zentralen ServiceCenter betrieben, so sind beim Aufbau des System ein einige Details zu beachten:

• Es gibt einen zentralen Mandanten für das ServiceCenter, der entsprechend der Anleitung installiert wird.
• In dieser Instanz werden keine Inhalte eingepflegt.
• In dieser Instanz können sog. Themen definiert werden, die globale Informationen abbilden und in der Recherche durchsucht werden.
• Die Daten aus den Modulen Bürgeranfrage und Beschwerdemanagement werden in diesem Mandanten gespeichert. Dort können diese Informationen von den entsprechenden Mitarbeitern weiter bearbeitet werden.
• Die einzelnen Mandanten des ServiceCenters (mit den entsprechenden Daten) werden auf dem gleichen IES installiert und verwenden das Modul CityGov3. Die Module von CityCall115 werden nicht benötigt!
• Es wird für jeden der Mandanten ein Publisher eingerichtet, der in ein eigenes Unterverzeichnis des ServiceCenter-DocumentRoots schreibt.
• Damit die Darstellung der von CityCall115 entspricht, werden die entsprechenden Templates über XIP in die Mandanten aufgenommen.

Die Mitarbeiter des Call-Centers können nun je nach Anfrage zentral den entsprechenden Mandanten auswählen und die Recherche auf diese Daten einschränken.

Accesskeys

Anmeldung

[KEY+L] Login
[KEY+P] Password
[KEY+T] Terminal

Hauptnavigation (heute)

[KEY+1] Suche
[KEY+2] A-Z Suche
[KEY+3] D115-Suche
[Alt+4] Bürgeranfrage
[Alt+5] BeschwerdeMgnt (Bearbeitung von Anliegen)
[Alt+6] Aktuelle Meldungen
[Alt+7] Statistik
[Alt+8] D115 Nachrichten (erstellen und D115-XML anzeigen)
[Alt+9] Ticket erstellen (FormularService)
 ...
[KEY+0] Logout

Hauptnavigation (zukünftig)

[KEY+1] Suche, A-Z Suche und D115-Suche
[Alt+9] Ticket (Mitteilung) erstellen
[Alt+4] Bürgerakte, Ticket Recherche (Bisher Bürgeranfrage)
[Alt+8] D115-Nachrichten erstellen/lesen
[Alt+6] Aktuelle Meldungen
[Alt+7] Statistik

Suche

[KEY+M] Mandant
[KEY+S] Suchbegriff
[KEY+N] Name (Mitarbeitersuche)
[KEY+H] Auf- und Zuklappen des Telefonverzeicznis-Suchformulars
[KEY+A] Fokus auf Buchstaben 'A',
        anschließend sind die Buchstaben [a-z] direkt oder per Tab wählbar.
        [Esc] zum verlassen der Buchstabenliste

Suchergebnis (Wissenssuche)

Bei Ergebnissen wird der Verweis zu dem erste Treffer-Block fokussiert. Je nach Konfiguration kann es mehrere Ergebnis-Blöcke geben, die über diese Verweise angesprungen werden können. In der Regel enthält der erste Bocke die Ergebnisse der lokalen Wissenssuche. Oberhalb eines jeden Treffer-Blocks ist ein Verweis, der wieder den Verweis zu dem ersten Treffer-Block anspringt.

[ENTER] Wechselt von dem Verweis des Treffer-Blocks zu dem ersten Treffer innerhalb des jeweiligen Blocks
  [TAB] Wechselt zu dem nächsten Treffer (über alle Blöcke hinweg)
[ENTER] Ruft bei einem Treffer die entsprechende Seite auf. 

Reiter innerhalb der Wissenbeiträge

[Alt+Ü] Überblick 
[Alt+D] Details des Objektes (wenn vorhanden)
[Alt+K] Kontaktdaten wie Organisationen und Mitarbeiter des Objektes (wenn vorhanden)
[Alt+L] Links und Downloads (wenn vorhanden)

Suchergebnis (Mitarbeitersuche)

Bei Ergebnissen wird der Fokus auf die erste Ebene mit der Mitarbeiter gesetzt.

  [TAB] Wechselt innerhalb der jeweiligen Ebene
    [C] Startet einen Anruf zum Mitarbeiter (wenn möglich)
    [M] Startet einen Anruf mit der Mobilfunknummer (wenn möglich)
    [E] Startet den lokalen E-Mail Client
    [T] Erzeugt ein Standard-Ticket (wenn möglich)
    [I] Listet weitere Detail des Mitarbeiters auf
    [D] Wechselt eine Ebene tiefer 
        - Von Ebene der Mitarbeiter zu den Ämtern der Person
        - Von Ebene der Ämtern zu den jeweiligen Dienstleistungen
  [ESC] Wechselt wieder in die nächst höhere Ebene

Statistik

[ALT+B] Statistikzähler Neustart
        anschließend bei laufender Zählung:
    [E] Erfolg eintragen
    [R] Erfolg eintragen und Zählung beenden
    [F] Nicht abschließend geklärt
    [G] Nicht abschließend geklärt und Zählung beenden

Unvollständig (entfällt bei angebundenen Ticketsystem)

[KEY+U] Unvollständig

CTI

[ALT+W] Status auswählen
[Q]     Agent bereit (Nach Fokus auf die Auswahlbox "Status auswählen" (ALT+W) ist der Schalter aktiv)
[Q]     Agent nicht bereit (Nach Fokus auf die Auswahlbox "Status auswählen" (ALT+W) ist der Schalter aktiv)
[ALT+C] Eingabe Telefonnummer
[A]     Gespräch annehmen (Nach Fokus auf das Eingabefeld "Eingabe Telefonnummer" (ALT+C) wird der Schalter aktiv)
[A]     Gespräch beenden (Nach Fokus auf das Eingabefeld "Eingabe Telefonnummer" (ALT+C) wird der Schalter aktiv)
[Y]     Gespräch vermitteln (Nach Fokus auf das Eingabefeld "Eingabe Telefonnummer" (ALT+C) wird der Schalter aktiv)
[X]     Konferenz (Nach Fokus auf das Eingabefeld "Eingabe Telefonnummer" (ALT+C) wird der Schalter aktiv)
[C]     Gespräch zurückholen (Nach Fokus auf das Eingabefeld "Eingabe Telefonnummer" (ALT+C) wird der Schalter aktiv)

D115-Suche (nur wenn separat im Menü)

[ALT+L] Leistung
[ALT+O] Ort
[ALT+N] Leistungsnummer
[ALT+R] Regionalschlüssel
[ALT+T] Teilnehmernummer
[ALT+S] SearchID

Bürgeranfrage (veraltet)

[ALT+K] Kontaktdaten
[ALT+F] Neuer Fall
[ALT+A] Akte
[ALT+S] Suche
[ALT+N] Name

CityCall-Shortcuts

Die neue Telefonverzeichnissuche (bzw. Ergebnisliste) wurde mit einem neuen Accesskeys-Konzept ausgestattet. Ähnlich dem der extJS Gridtabellen kann der Nutzer mit D eine Ebene tiefer in die Details gehen und mit ESC eine Ebene höher zurückkehren. Mit der TAB Taste bewegt er sich innerhalb der Ebene.

CityCall-Shortcuts-Personensuche

Excel-Datei: [CityCall-Shortcuts.zip]

Scripting Slots innerhalb von CityCall115

Das Einbinden von 'Slots' ermöglicht kundenspezifische Erweiterungen an definierten Stellen in der Software.

CityCall spml Templates	Anker des eingebundenen Slot-Templates	Beschreibung
ies.tple.cc.vv.out.person.[person product organisation], ies.tple.cc.mod.out.htmlHead	ies.tple.cc.addons.rightcolumn	Dient zur Einbindung von Komponenten (Panels) unter der Statistik bzw CTI. Achtung: Das Slot-Template wird zunächst währende der Ausgabe des HTML-Head aufgerufen, um ggf Scripte angeben zu können. In dem Fall ist der SPML-Param 'addonHeaderInclude' gesetzt.
ies.tple.cc.mod.out.phpHead	ies.tple.cc.addons.phpHead	Dieses Template wird zu Beginn der PHP-Seite eingebunden um beispielsweise Header-Parameter zu setzen, bevor ResponsDaten übertrage wurden.