InfoTicket - Roadmap

Aus SiteparkWiki
Zur Navigation springen Zur Suche springen

Milestone 1 - Erste präsentierbare Version auf pp.sitepark.com

Kontaktdaten anlegen
- Verknüpfung auf einen KontaktDatensatz durch Angabe der ID des Kontaktes oder
- Verknüpfen durch Angabe der Kontaktdaten in dem 'contact' Feld. Die E-Mail dient als eindeutiger Identifier um den Datensatz im System zu finden. Wird kein Eintrag gefunden, wir der Kontaktdatensatz angelegt und verknüpft.
Bei Gleichheit von E-Mail-Adresse werden die übergebenen Daten überschrieben.
Folgende Eigenschaften müssen noch konfigurierbar werden
OK Verkünpfung zwischen CallCenter-Mandant und InfoTicket-Mandant. Mandant und Nutzer im 'TicketArtikel' des CallCenters konfigurierbar.
OK InfoTicket-Nutzer als Absender (Temporäre, nur für Milestone 1)
offen Workflowverhalten (Eskalationszeiten, ...). hart kodiert. Welche Werte? (1 Tag!)
OK Aussehen der E-Mail.
Ticket aus dem CallCenter anlegen
OK Über Bürgeranfrage
OK Über Mitarbeiter-Visitenkarte - Standard Ticket öffnen
OK Über Dienstleistung - Standard Ticket öffnen
Wie soll der Ticket-Mandant ermittelt werden, damit beim Login-Fenster keine Auswahl erscheint?
Antwort:
  1. Es werden alle Mandanten abgefragt, die aktiv sind und mit dem InfoTicket-Mandanten verknüpft sind. Entspricht nur ein Mandant diesen Kriterien wird keine Auswahl angezeigt und nur dieser verwendet.
  2. Es kann per URL-Parameter der gewünschte Mandant übergeben werden (ParameterName 'client', Wert ist der Anchor des Mandanten)
Namensformat
Nutzernamen können (noch) nicht an allen Stellen über die ID ermittelt werden (Bei einer Suchabfrage müssen select user->name funktionieren), darum wird der Nutzername direkt gespeichert und nicht seine ID. Für diese Fälle muss das Namensformat (Nachname, Vorname, Title) überall gleich sein.
Fehlerbehandlung
Auf Serverseite müssen noch ein paar Fehlerzustände abgefangen werden.
createTicket
Wenn Email-Adresse in 'participant' nicht gefunden werden kann muss ein Fehler auftreten.
Wenn ID in 'participant' nicht existiert
Wenn ID in 'participant' existiert, Nutzer aber keine Email-Adresse hat.
getTicket
ID nicht gefunden
Ticket ist bereist geschlossen
Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten
addTicketItem
ID nicht gefunden
Ticket ist bereist geschlossen
Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten
Übergebene Werte validieren (ticketType, priority, ...)
closeTicket
ID nicht gefunden
Ticket ist bereist geschlossen
Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten
Ticket-Eigenschaften
nächste Wiedervorlagen, nächste Eskalation
Agenten (Absender des Tickets)
Globaler IES-Nutzer aus dem Infoticket-Mandant wird als Absender gesetzt.
Installation auf pp.sitepark.com
Zwei Mandanten: Master und Work
Auswahlliste der Empfänger im CallCenter
Wie kommen die Nutzer in das TicketSystem? Werden per Hand angelegt.
Sortierreihenfolge von Status, Typ und Aktion
Status
  1. Eskalation
  2. Erinnerung
  3. offen
  4. in Arbeit
  5. (geschlossen?)
Typ
  1. Aktennotiz
  2. Aufgabe
  3. Beschwerde
  4. D115-Weiterleitung
  5. Information
  6. Rückrufwunsch
  7. Störungsmeldung
Aktion (für Ticket-Einträge)
  1. Neu
  2. Änderung
  3. Notiz
  4. Erinnerung
  5. Eskalation
  6. Weiterleitung
Locking von Tickets
Kein Locking
Konzeption: Eigenschaften ändern / Notiz anlegen
Nachfrage-Dialog für Weiterleitungsbestätigung
Speichern ohne Kommentar ist so in Ordung
Subject muss man ändern können
Wenn eine neue Notiz hinzugefügt wird, werden alle Einträge zugeklappt und nur der letzte geöffnet. Die Einträge, die geöffnet wurde sollen aber weiter offen bleiben. Es soll auch weiterhin zu dem letzten Eintrag gescrollt werden.
Wenn Ticket-Tag geschlossen wird, muss nachgefragt werden, Wenn Ticket noch einen Message enthält (Wenn 'aktion ausführen' Button akive ist)
Bei Kontakt ohne Telefon steht 'null', muss durch langen Strich ersetzt werden
Bei öffnen des Tabs, Sanduhr an Maus bis Tab geöffnet
Fazit: So nicht zu realisieren.
Aufbau des Tab ruckelt (Firefox). Prüfen, ob das verhindert werden kann.
Geprüft. Der unruhige Aufbau läßt sich nicht so einfach nachstellen. Muss wohl an sehr langsamen Rechnern liegen. Habe auch keinen Weg gefunden da etwas zu verbessern.
Ticket-Einträge müssen nicht ausgewählt werden können. Auch ohne Mouse-over

Milestone 2 - Mo, 27.09.2010

gestalteter Login-Dialog, Seitenhintergrund

Milestone 3 - Ende Oktober 2010

Kontaktdaten anlegen
Kontakte können beim Anlegen von Tickets erstellt werden, wenn keine bestehender Kontakt ausgewählt wurde.
Wenn Daten gefunden wurden, werden nach Auswahl des Kontakts alle Daten angezeigt.
Bei Gleichheit von E-Mail Adresse (oder Auswahl eines gefundenen Kontaktes) werden die Datenfelder aktualisiert.
Ticket aus CityCall115 anlegen (vorläufig)
An Personendatensatz Ticket öffnen, z.B. Rückrufwunsch
An Dienstleistung Ticket öffnen
  • Personenticket (Kontakt)
  • Alle Kontakte der Dienstleistung als Vorschlag
Geschlossene Tickets anzeigen
Ist soweit implementiert. Folgendes fehlt noch
  • Vorgabe für GUI zum aktivieren/deaktivieren des Filters (Nane)
  • Bugfix, geschlossen Tickets haben nicht den Status 'geschlossen' (Ralf)

Milestone 4 Fr, 03.12.2010

Code-Optimierung (Java) (1 Tage)
GUI Sicht auf Tickets anderer Nutzer (Nutzerauswahl)
Dropdown mit allen Nutzern auf deren Tickets mindestens Leserechte bestehen
  • Zusätzlicher Punkt: alle Nutzer
  • Nur eigene Tickets im Zugriff -> Dropdown entfällt
Einfache Ticketsuche
Die Suche ist ein weiterer Filter, der einschränkend wirkt (UND-Verknüpfung)
  • die Suche berücksichtigt die Nutzerauswahl, d.h. die Suche ist auf den/die gewählten Nutzer eingeschränkt
  • die Suche verwendet die aktiven Filterkriterien
  • die Suche wirkt solange als Filter, bis das Suchfeld gelöscht wird
Kontaktdaten
Auch innerhalb von InfoTicket müssen die Kontaktdaten bearbeitet werden können.
E-Mail-Adressen bei der Darstellung von Kontaktdaten werden mit mailto:-Link versehen.
Geschlossene Tickets öffnen
Inhalte geschlossener Tickets müssen einsehbar sein
Geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
Notizen anfügen
Jeder kann jederzeit an jedes Ticket, auch an geschlossene Tickets, Notizen anfügen, sofern die Oberfläche von InfoTicket bzw. CityCall115 einen Zugriff auf das Ticket erlaubt. Hierfür muss sich das Ticket nicht im eigenen Besitz befinden und durch die Bearbeitung findet auch kein Besitzerwechsel statt.
Automatischer Besitzerwechsel bei mehreren Empfängern
Tickets, die in meiner ToDo-Liste liegen und mehreren Empfängern zugewiesen sind, wechseln beim Öffnen automatisch den Besitzer und werden mir zugewiesen. Der Besitzerwechsel wird als Weiterleitung protokolliert und erscheint sofort als letzter Eintrag im geöffneten Ticket. Tickets, die nicht in meiner ToDo-Liste liegen, wechseln beim Öffnen nicht den Besitzer.
Besitzerwechsel bei Bedarf
In InfoTicket kann jeder jedes Ticket bearbeiten, wenn im Rahmen eines übergreifenden Rechtemanagements Zugriffsrechte bestehen. Jedes Ändern von Headerdaten (Betreff, Priorität etc.), jedes Weiterleiten und jedes Schließen setzt den Besitz des Tickets voraus. Wird eine solche Funktion bei Tickets ausgeführt, die nicht in der eigenen ToDo-Liste liegen, erscheint vor dem Speichern ein Dialog „Für diese Funktion müssen Sie zunächst den Besitz des Tickets übernehmen. [übernehmen] [abbrechen]“. Die Übernahme wird sofort durch einen Weiterleitungs-Eintrag im Ticket protokolliert. Unmittelbar im Anschluß wird die änderung bzw. Ergänzung gespeichert. Kein Besitzerwechsel ist notwendig beim Anfügen von Notizen sowie beim Ändern von Kontaktdaten.
Weiterleitung führt nicht zum Statuswechsel
Die Weiterleitung eines Tickets soll nicht zu einem Statuswechsel führen. Offene Tickets bleiben durch eine Weiterleitung offen, eskalierte Tickets bleiben eskaliert usw.
Weiterleitung ohne Notiz ermöglichen
Es soll möglich sein ein Ticket weiterzuleiten ohne zugleich eine Notiz anzufügen.
Statuswechsel 'offen' zu 'in Arbeit'
Ein Statuswechsel von 'offen' zu 'in Arbeit' ist abhängig von der Umgebung in der eine Aktion am Ticket ausgeführt wird. Innerhalb von InfoTicket erfolgt ein Statuswechsel automatisch beim ersten Speichern eines Tickets. Ausnahme: Weiterleitung und Kontaktdaten.
Versionsabgleich
Vor dem Speichern einer Ticketbearbeitung wird der Versionsstand mit dem Server abgeglichen. Liegt zwischenzeitlich eine neuere Version auf dem Server vor, wird diese nach einem Hinweis neu geladen. Der Speichervorgang wird abgebrochen und kann wiederholt werden. Neu hinzugekommene Einträge in der Historie werden farbig gekennzeichnet. Tickets brauchen somit nicht vor konkurrierendem Zugriff geschützt (gelockt) zu werden.

Milestone 5 - 15.01.2011

Ticket aus CityCall115 anlegen
Über die Oberfläche von CityCall115 können Tickets angelegt werden
  • Definition von HTML-Formularen über einen Formulargenerator
  • Ausgabe aller Formulare auf einer eigenen Formular-Seite
Formularservice
Es wird ein allgemeiner Formularservice eingerichtet
  • Eingabe der Formulardaten
  • Eingabe der BürgerKontakt-Daten, nach Einverständnis
  • Prüfung/Korrektur der vorausgewählten Empfänger (aus der Dienstleistung oder Visitenkarte)
InfoTicket Funktionen:
Anpassungen der folgenden InfoTicket Funktionen
  • Der Betreff eines Tickets darf nicht leer sein.
  • In der Detailansicht der Tickets wird ein Bearbeitungsschritt nicht aufklappbar dargestellt (Plus-Symbol), wenn kein darszustellender Inhalt vorhanden ist.
  • Erfasste Kontaktdaten zum Anrufenden müssen immer angezeigt werden, egal ob die E-Mail-Adresse eingegeben wurde.
  • Der Statusfilter funktioniert nicht korrekt: Egal welcher Haken entfernt wird, werden alle Tickets ausgeblendet.
  • Werden vom Statusfilter alle Haken entfernt, wird eine Fehlermeldung ausgegeben.
Design-Review und Feinschliff
Überprüfung der bestehenden Umsetzung des vorgesehenen Screendesigns und ggf. Nachbesserung
  • Das Filtersymbol (Trichter) wird angepasst

Milestone 6 - 11.02.2011

CityCall115
Anpassung der Oberfläche von CityCall115
  • Die Beschriftung der Menüpunktes "Formulare" ändern in "Ticket erstellen".
  • Der Button "Ticket erstellen" auf der rechten Seite in der Oberfläche von CityCall115 müssen entfernt werden.
  • Deaktivierung des Menüpunktes "Bürgeranfrage".
Ticket aus CityCall115 anlegen
Über die Oberfläche von CityCall115 können Tickets angelegt werden
  • Definition von Pflichtfeldern für Kontaktdaten je Formular konfigurierbar
  • Einführung eines Hinweistextes für die Kontaktdatenerfassung.
  • Abfrage der Zustimmung des Bürgers zum Speichern persönlicher Daten.
InfoTicket-Funktionen
Anpassungen der folgenden InfoTicket Funktionen
  • In der Übersichtsseite wird eine zusätzliche Spalte für die Darstellung der Ticketbesitzer eingebaut.
  • Steht die Ticketauswahl auf "Eigene Tickets" und der Filter wird auf "geschlossene Tickets" gestellt, soll der Nutzer nur die Tickets angezeigt bekommen, die auch von ihm geschlossen wurden und nicht alle geschlossenen Tickets.
  • Nach einem Logout soll der Nutzername und das Passwort nicht automatisch in den entsprechenden Feldern stehen bleiben, sondern nur der Nutzername. (Achtung: Das gilt nicht für die Funktion "Passwort speichern" des Browsers. Wird diese Funktion genutzt haben wir keinen Einfluss auf das automatische Eintragen von Nutzerdaten.)
  • Paging in der Übersicht nach Änderung der Filtereinstellung korrigieren.
  • Im Tooltip zur Erstellung für Hyperlinks, in der Erstellung von Notizen sollte das Wort "text" am Ende des Satzes groß geschrieben werden.
  • Die Suche soll auch über Kontaktdaten suchen.

Milestone 7 - 25.02.2011

InfoTicket-Funktionen
Ticket-Typen müssen frei definierbar (konfigurierbar sein)
Eigenschaften eines Ticket-Typs sind:
Name
Beschreibung (Tooltip?)
Sortierwert
Eskalationszeit
Icon
Eskalation
Auswertung der Eskalationszeit unter Berücksichtigung von Wochenenden und Feiertagen.
Wie folgt zu berechnen
Implementierte Logik:
Es gibt zwei Modi:
  • Arbeitstage
Wenn als Eskalationszeit Arbeitstage angegeben wurde, dann werden "nicht Arbeitstage" wie Wochenende oder Feiertage für den zu errechnenden Eskalationszeitpunkt nicht mit berechnet. Wird Beispielsweise ein Ticket am Donnerstag um 16:00 angelegt und hat eine Eskalationszeit von 3 Arbeitstagen, dann eskaliert das Ticket am Dienstag um 16:00 (wenn Samstag und Sonntag als "nicht Arbeitstage" konfiguriert wurden). Das Ticket kann ausserhalb der Arbeitszeit eskalieren, aber nur an einem Arbeitstag.
  • Arbeitsstunden
Wenn als Eskalationszeit Arbeitsstunden angegeben wurden, dann wird der Eskalationszeitpunkt nur über die konfigurierte Arbeitszeit berechnet.
Datenschutz
automatisches Löschen von Personendatensätzen, wenn das letzte offene Ticket, das auf einen Personendatensatz verweist, geschlossen wird.

Milestone 8 - bis Ende März 2011

Rechteverwaltung
Definition und Umsetzung einer Rechteverwaltung, zunächst unter Nutzung der bestehenden Oberfläche von InfoSite.
  • Erstellung einer Konzeption
  • Implementierung der Funktionalität in die Oberfläche von InfoSite
  • Technische Anpassung der Formularverwaltung in CityCall115
Ticket aus CityCall115 anlegen
Über die Oberfläche von CityCall115 können Tickets angelegt werden
  • Integration eines "Ticket"-Reiters bei allen Dienstleistungen innerhalb der CityCall115-Ausgabe von CityGov 3.
  • Darstellung eines "Ticket"-Buttons bei allen Kontakten innerhalb der CityCall115-Ausgabe von CityGov 3.
Dokumentation
Bereitstellung einer vorläufigen Bedienungsanleitung.

Milestone 9 (Qualitätssicherung) - April 2011

Performanz-Tests mit vielen Tickets und parallelen Zugriffen
Optimierung der Antwortzeiten für Ticket-Listen
Stabilitäts-Tests
Funktions-Tests

Milestone 10 - Mai 2011

Konfiguration der Arbeitszeit und Arbeitstage
Unabhängigkeit der Arbeitszeit und Arbeitstage auflösen. Wenn Arbeitszeit konfiguriert ist, ist es automatisch ein Arbeitstag (Häkchen nicht änderbar).
Design-Review
Anpassung der neuen Konfigurations-Dialoge
Suche
Volltextsuche muss auch Tickets über die Ticket-ID finden.
Druckansicht
Über einen Button wird ein neues Fenster geöffnet, der die Historie eines Tickets ausdruckbar darstellt.
Upload und Verwaltung von Anhängen
Folgeerinnerung
Eskalation
Implementierung von Funktionen zur Auflösung von Eskalationen
  • Vor einer Weiterleitung eines eskalierten Tickets wird der Anwender gefragt, ob er zuvor noch einen neuen Eskalations-Termin setzen möchte.
  • Ein Ticket was sich im Status "Eskalation" befindet kann vom Besitzer jederzeit eine neue Eskalations- und Erinnerungszeit erhalten. Hierfür gibt es im Kopfbereich des Tickets eine Schaltfläche. Die neue Eskalations- und Erinnerungszeit kann unabhängig vom Tickettyp frei eingestellt werden.
Neue Ticket-Stati
Implementierung neuer Ticket-Stati für
  • Warte auf Kunden-Antwort
    "Warte auf Kunden-Antwort" ist ein Ticket-Status, der die Zeitmessung für Eskalations- und Erinnerungszeiten pausieren lässt.
  • Warte auf Wiedervorlage
    "Warte auf Wiedervorlage" ist ein Ticket-Status, bei dem die Zeitmessung für Eskalations- und Erinnerungszeiten weiterläuft.
Reaktivierung der Funktion "Bürgeranfrage" mit neuen Funktionen zur barrierefreien Ticket-Recherche und Bearbeitung für Agenten.
Adresse in der Browseradressleiste nach Logout auf Standard-URL des Ticketsystems zurücksetzen.
Sonst kann es vorkommen, dass nach dem Aufruf eines Tickets über eine URL mit der ID als Parameter trotz Logout das Ticket immer wieder aufgerufen wird. Der Nutzer sollte hier direkt zur Übersichtsseite gelangen.

Milestone 11 - Juni 2011

Technische Implementierung des Multi-Accordion Layout-Managers für die rechte Spalte.
allgemeine Favoritenverwaltung
erweiterter Weiterleiten-Auswahl-Dialog
Der Standard-Auswahldialog wird erweitert um:
  • Suchfunktion
  • Favoritenliste
  • verschiedene Ansichten
Erweiterung der Konfiguration der Arbeitsfreien Tage
Es sollten auch eigene relative Arbeitstage konfiguriert werden können
Eigene Arbeitsfreie Tage sollen nachträglich in der Tabelle editiert werden können.
Drag `n Drop für Weiterleitungen über die rechte Spalte
Textvorlagen auswählen , erstellen, löschen, …
Datenschutz
Erweiterung der Funktion nach der Personendatensätze gelöscht werden, wenn kein offenes Ticket mehr auf einen Datensatz verweist um einen konfigurierbaren zeitlichen Versatz. (Kontakte werden z.B. erst 3 Monate nachdem das letzte Ticket geschlossen wird, gelöscht.)
Unvollständig-Funktion
Die Unvollständig-Funktion soll über das Ticketing-System abgedeckt werden.
  • Unvollständigkeitsmeldung als Ticket verfassen.
  • Den Button "Unvollständig" auf der rechten Seite in der Oberfläche von CityCall115 entfernen.
Ticket aus CityCall115 anlegen
Der Betreff eines Tickets kann beim Anlegen durch den Agenten optional um Zusatzinformationen ergänzt werden.

Milestone 12 - September 2011

Code Review / Code Optimierung
Ticket-id soll ohne Typ und Mandanten-Kennung verwendet werden
Suchabfrage muss diese ID schon so zurückliefern (oder per JavaScript beschneiden)
Alle RPC-Funktionen des TicketSystems müssen die ID in dem neuen Format lesen können und auch so zurück liefern.
Mail-Gateway
Mailversand:
  • Als Antwort
  • Als Weiterleitung an Extern
  • Konfigurationsmöglichkeit für einen zentralen Footer, der durch Variablen Nutzerdaten einfügen kann (Name, Vorname, Abteilung, …)
Mailempfang:
  • E-Mail als Ticket (siehe altes Dokument)
  • E-Mail als externe Nachricht am Ticket
  • E-Mail als Antwort für Weiterleitung an Extern
Integration der D115 Meldungstypen (Empfang und Bearbeitung)

Milestone 13

Agenten (Absender des Tickets)
Alle Agenten müssen in das InfoTicket-System synchronisiert werden.
Reporting
einfache Reporting-Funktionen
  • Anzahl an Tickets, getrennt nach Stati und Typ innerhalb eines wählbaren Zeitraumes (Datum des Tickets)
  • Anzahl an registrierten Nutzern
  • Anzahl an Bürgerdatensätzen

Milestone 14

Formular-Service
Erstellung von Benachrichtigung über einen Dienst, der die Formulardaten auswertet und pdf und/oder xml Dateien erstellt und je nach Konfiguration eine Mail oder ein Ticket erstellt.

Milestone X

Subtickets
Workflow
Tickets können durch ihre Definition eine Abfolge von Nutzer(-gruppen) enthalten, die durch eine „Weiter“ und „Zurück“ Navigation durchlaufen werden.
erweiterte Suchfunktion
muss noch definiert werden
Abgerufen von „https://wiki.sitepark.com/index.php?title=InfoTicket_-_Roadmap&oldid=5440“