Installationsanleitung CityCall115

Allgemein

CityCall115 beschreibt die Lösung von Sitepark für Call-Center bzw. Call-Center mit erweiterter Serviceleistung sog. Service-Center. Bei einem Service-Center werden Anfragen nicht nur beantwortet, sondern u.U. auch aufgenommen und intern weitergeleitet.

Daraus resultiert, dass die Installation des Produktes CityCall115 mehr oder weniger umfangreich ist.

Grundsätzlich muss der Server so konfiguriert werden, dass der Email-Versand sowohl von PHP, als auch vom IES möglich ist!

System-Voraussetzungen

• IES-2
  • Java (JDK)
  • MySQL
  • Apache inkl. Mod-Proxy
• CityGov3
• Nutch-Crawler (Tomcat wird nicht benötigt)
• PHP
  • sämtliche Module
  • ZEND Framework
• Personalisierung

Installation des IES-2

Die Installation des IES-2 inkl. aller notwendigen Abhängigkeiten wird im Wiki von Sitepark bereits ausführlich beschrieben: Installation des IES

Installation von CityGov3

Für die Installation von CityGov3 ist es lediglich notwendig das entsprechende IES-Modul über IES-Admin einzuspielen. Bei entsprechender Lizenz können die Mandanten anschließend auf die Funktionen zugreifen.

Die Konfiguration wird hier näher beschrieben.

Installation von Nutch

CityCall115 benötigt für performante Volltextsuchen leistungsfähige Indices der Inhalte. Hierzu werden über die generierten Inhalte Lucene-Indices erzeugt. Als Crawler wird Nutch eingesetzt.

Sitepark liefert ein entsprechendes Paket, welches über Erweiterungen für alle notwendigen Datentypen (Office2007, PDF-1.5, etc.) verfügt. Weiterhin sind zur Konfiguration Strukturen (sog. Zones) definiert worden, die alle notwendigen Funktionen übersichtlich abbilden.

Für die regelmäßige Aktualisierung der Indices werden Cron-Jobs benötigt. Diese lauten etwa wie folgt:

# m h  dom mon dow   command

# jede Nacht nutch Suchindizes aktualisieren
15 2 * * * /srv/sitepark/nutch/crawl-all-zones.sh 2>/dev/null

Zusammenfassende Informationen finden Sie hier.

Installation von PHP

Da CityCall115 über ein Bedienoberfläche in PHP gesteuert wird, ist auf dem entsprechendem System zusätzlich noch PHP5 inkl. benötigter Module zu installieren.

Eine Übersicht über die benötigten Module finden Sie hier.

Weiterhin muss das System so konfiguriert werden, dass der Versand von Emails möglich ist. Für die Generierung von PDF- bzw. XML-Dokumenten direkt aus CityCall115 heraus, müssen folgende Ordner manuell angelegt und die Schreibrechte für den Nutzer des Webserver konfiguriert werden:

• $DOCUMENT_ROOT/pdf
• $DOCUMENT_ROOT/xml

Der Wert von $DOCUMENT_ROOT entspricht dem Verzeichnis, das im IES für den Publisher des ServiceCenters konfiguriert wurde/wird.

Das ZEND-Framework wird von Sitepark in der benötigten Version bereit gestellt und entsprechend installiert bzw. für PHP konfiguriert. Das Framework steuert primär den Zugriff auf die vom Nutch-Crawler erzeugten Indices.

Details zur Installation von Zend sind ebenfalls in diesem Dokument beschrieben.

Installation der Personalisierung

Zur Steuerung der Zugriffe der Agents entsprechend ihrer Rechte wird das Apache-Modul Profile-Plus von Sitepark benötigt.

Sie haben entweder die Möglichkeit das Quellpaket inkl. der entsprechenden MAKE-Files direkt auf dem Zielsystem zu kompilieren um so ein optimal angepasstes Apache-Modul zu erhalten. Oder Sie bekommen von Sitepark direkt ein vorkompiliertes, zu Ihrer Hardware-Architektur kompatibles, Apache Modul (mod_sumpf.so-Datei). Die Installation erfolgt dann manuell und unterscheidet ist je nach Linux-Distribution etwas. Informationen hierzu finden Sie beim entsprechenden Distributor.

Die Konfiguration der Personalisierung erfolgt über eine .htaccess-Datei, die man im $DOCUMENT_ROOT des ServiceCenter-Publishers anlegt. Für eine typische Konfiguration eines ServiceCenters kann der Inhalt wir folgt aussehen:

SumpfFilter on
SumpfContentFilter on

#SumpfMySQLHost localhost
SumpfMySQLDatabase servicecenterdb
SumpfMySQLUser servicecenteruser
SumpfMySQLPass servicecenterpassword

# The Connection ID
SumpfMySQLConnectionID 1

# URL zum CMS-System kann angepasst werden
SumpfAuthURL http://localhost:8080/ies/infosite/templates/gui.login.xml.spml?SYS_handler=com.sitepark.ies.control.jsp.handler.LoginHandler

SumpfAuthServiceOffLineURL /sc/index.php

SumpfAuthTimeLogging On

SumpfLoginURL /sc/index.php
SumpfLoginFailedURL /sc/index.php
#SumpfWelcomeURL /welcome.shtml

SumpfForceSession off

SumpfForceNoCaching on      

SumpfAuthMechanism IES     

SumpfWantedCharset UTF-8

# Weitere optionale Parameter
# SumpfDirectoryIndex    index.php
# SumpfPersonalizedDirectory /save
# SumpfAccessFile        .spaccess
# SumpfTryBasicAuth      off
# SumpfNoForcedSession   on
# SumpfCheckParentDirs   on
# SumpfAuthMechanism     IES_Tables IES

Voraussetzung für diese Konfiguration ist natürlich die entsprechende Konfiguration von AllowOverride.

Installation und Konfiguration von CityCall115

Das ServiceCenter besteht aus einem Kern mit Basisfunktionen, die optional über sog. AddOns noch erweitert werden können. Die Installation erfolgt jeweils über ein sog. XIP-Paket, welches direkt Erweiterungen in den entsprechenden Mandanten einspielt. Da das ServiceCenter über eine generierte PHP-Seite bedient wird und es sich nicht um ein direktes IES-Modul handelt, kann auch ohne IES die Recherche-Funktion voll genutzt werden.

Installation

Für die Core-Funktionen des ServiceCenters gibt es ein sog. XIP-Paket, welches alle funktionalen Elemente beinhaltet. Dieses kann später auch durch eine neue Version aktualisiert werden.

Für die sog. Initialisierung wird ein weiteres XIP-Paket bereit gestellt, welches initiale Strukturen bereitstellt, die später den eigenen Wünschen entsprechend angepasst werden können (Layout etc.)

Folgendes Vorgehen ist notwendig:

• IES-Datenbank für den neuen Mandaten anlegen
• Mandant anlegen
• Publisher mit Live-Funktion für das ServiceCenter anlegen (Modul) und dem Mandanten zuweisen
• Mail-Publisher im IES konfigurieren und dem Mandanten zuweisen (bei einigen AddOns notwendig)
• Statistik-Datenbank anlegen:

Für die Statistik-Funktion wird eine weitere Datenbank benötigt. Die Zugangsdaten werden im ServiceCenter konfiguriert und über PHP verwendet. Die Datenbank kann somit entweder

• • manuell
  • oder über den IES als nicht-IES Datenbank angelegt und dem Mandanten zugewiesen werden.

Für die Initialisierung der Datenbank liefert Sitepark ein entsprechendes SQL-File

Konfiguration

Die Konfiguration der Installation erfolgt anschließend über spezielle Artikel bzw. Templates.

Erweiterungen für CityCall115

Hier werden die möglichen Erweiterungen der Grundinstallation kurz beschrieben.

D115 AddOn

Recherche über D115 und lesende XML-Funktionen

Bürgeranfrage AddOn

Live-Funktionen des IES für Suche und Eingabe von

• Meldungen an Fachbereiche via PDF-Export
• D115 Informationsweiterleitung via XML
• Gesprächsvermerk

Bitte beachten Sie die Hinweise zur Installation und Konfiguration von PHP bzgl. Mail, PDF und XML!

Beschwerdemanagement AddOn

Erweiterung des Bürgeranfrage AddOn um Funktionen für

• Aufnahme von Anliegen oder Beschwerden

Bitte beachten Sie, dass hierfür der Emailversand über den IES möglich sein muss!

CTI AddOn

Erweiterung zur Interaktion mit einer Telefonanlage (Computer Telephony Integration). Aktuell ist eine Unterstützung für die Telefonanlage der WTG verfügbar. Die Konfiguration ist jedoch stark abhängig von der Version der Telefonanlage. Bitte sprechen Sie einen möglichen Einsatz des CTI-AddOn frühzeitig mit uns ab.