InfoTicket - Roadmap

Milestone 1 - Erste präsentierbare Version auf pp.sitepark.com

Kontaktdaten anlegen

- Verknüpfung auf einen KontaktDatensatz durch Angabe der ID des Kontaktes oder

- Verknüpfen durch Angabe der Kontaktdaten in dem 'contact' Feld. Die E-Mail dient als eindeutiger Identifier um den Datensatz im System zu finden. Wird kein Eintrag gefunden, wir der Kontaktdatensatz angelegt und verknüpft.

Bei Gleichheit von E-Mail-Adresse werden die übergebenen Daten überschrieben.

Folgende Eigenschaften müssen noch konfigurierbar werden

OK Verkünpfung zwischen CallCenter-Mandant und InfoTicket-Mandant. Mandant und Nutzer im 'TicketArtikel' des CallCenters konfigurierbar.

OK InfoTicket-Nutzer als Absender (Temporäre, nur für Milestone 1)

offen Workflowverhalten (Eskalationszeiten, ...). hart kodiert. Welche Werte? (1 Tag!)

OK Aussehen der E-Mail.

Ticket aus dem CallCenter anlegen

OK Über Bürgeranfrage

OK Über Mitarbeiter-Visitenkarte - Standard Ticket öffnen

OK Über Dienstleistung - Standard Ticket öffnen

Über Mitarbeiter und Dienstleistungen keine Kontaktauswahl. Empfänger (der Mitarbeiter der Visitenkarte oder alle zuständigen Mitarbeiter der Dienstleistung) sind über die E-Mail vorselektiert sofern Sie auch User in InfoTicket sind.

Wie soll der Ticket-Mandant ermittelt werden, damit beim Login-Fenster keine Auswahl erscheint?

Antwort:

1. Es werden alle Mandanten abgefragt, die aktiv sind und mit dem InfoTicket-Mandanten verknüpft sind. Entspricht nur ein Mandant diesen Kriterien wird keine Auswahl angezeigt und nur dieser verwendet.
2. Es kann per URL-Parameter der gewünschte Mandant übergeben werden (ParameterName 'client', Wert ist der Anchor des Mandanten)

Namensformat

Nutzernamen können (noch) nicht an allen Stellen über die ID ermittelt werden (Bei einer Suchabfrage müssen select user->name funktionieren), darum wird der Nutzername direkt gespeichert und nicht seine ID. Für diese Fälle muss das Namensformat (Nachname, Vorname, Title) überall gleich sein.

Fehlerbehandlung

Auf Serverseite müssen noch ein paar Fehlerzustände abgefangen werden.

createTicket

Wenn Email-Adresse in 'participant' nicht gefunden werden kann muss ein Fehler auftreten.

Wenn ID in 'participant' nicht existiert

Wenn ID in 'participant' existiert, Nutzer aber keine Email-Adresse hat.

getTicket

ID nicht gefunden

Ticket ist bereist geschlossen

Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten

addTicketItem

ID nicht gefunden

Ticket ist bereist geschlossen

Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten

Übergebene Werte validieren (ticketType, priority, ...)

closeTicket

ID nicht gefunden

Ticket ist bereist geschlossen

Ticket ist weitergeleitet. Bearbeitet kann Ticket nicht mehr bearbeiten

Ticket-Eigenschaften

nächste Wiedervorlagen, nächste Eskalation

Agenten (Absender des Tickets)

Globaler IES-Nutzer aus dem Infoticket-Mandant wird als Absender gesetzt.

Installation auf pp.sitepark.com

Zwei Mandanten: Master und Work

Auswahlliste der Empfänger im CallCenter

Wie kommen die Nutzer in das TicketSystem? Werden per Hand angelegt.

Sortierreihenfolge von Status, Typ und Aktion

Status

1. Eskalation
2. Erinnerung
3. offen
4. in Arbeit
5. (geschlossen?)

Typ

1. Aktennotiz
2. Aufgabe
3. Beschwerde
4. D115-Weiterleitung
5. Information
6. Rückrufwunsch
7. Störungsmeldung

Aktion (für Ticket-Einträge)

1. Neu
2. Änderung
3. Notiz
4. Erinnerung
5. Eskalation
6. Weiterleitung

Locking von Tickets

Kein Locking

Konzeption: Eigenschaften ändern / Notiz anlegen

Nachfrage-Dialog für Weiterleitungsbestätigung

Speichern ohne Kommentar ist so in Ordung

Subject muss man ändern können

Wenn eine neue Notiz hinzugefügt wird, werden alle Einträge zugeklappt und nur der letzte geöffnet. Die Einträge, die geöffnet wurde sollen aber weiter offen bleiben. Es soll auch weiterhin zu dem letzten Eintrag gescrollt werden.

Wenn Ticket-Tag geschlossen wird, muss nachgefragt werden, Wenn Ticket noch einen Message enthält (Wenn 'aktion ausführen' Button akive ist)

Bei Kontakt ohne Telefon steht 'null', muss durch langen Strich ersetzt werden

Bei öffnen des Tabs, Sanduhr an Maus bis Tab geöffnet

Fazit: So nicht zu realisieren.

Aufbau des Tab ruckelt (Firefox). Prüfen, ob das verhindert werden kann.

Geprüft. Der unruhige Aufbau läßt sich nicht so einfach nachstellen. Muss wohl an sehr langsamen Rechnern liegen. Habe auch keinen Weg gefunden da etwas zu verbessern.

Ticket-Einträge müssen nicht ausgewählt werden können. Auch ohne Mouse-over

Milestone 2 - Mo, 27.09.2010

gestalteter Login-Dialog, Seitenhintergrund

Milestone 3 - Ende Oktober 2010

Kontaktdaten anlegen

Kontakte können beim Anlegen von Tickets erstellt werden, wenn keine bestehender Kontakt ausgewählt wurde.

Wenn Daten gefunden wurden, werden nach Auswahl des Kontakts alle Daten angezeigt.

Bei Gleichheit von E-Mail Adresse (oder Auswahl eines gefundenen Kontaktes) werden die Datenfelder aktualisiert.

Ticket aus CityCall115 anlegen (vorläufig)

An Personendatensatz Ticket öffnen, z.B. Rückrufwunsch

An Dienstleistung Ticket öffnen

• Personenticket (Kontakt)
• Alle Kontakte der Dienstleistung als Vorschlag

Geschlossene Tickets anzeigen

Ist soweit implementiert. Folgendes fehlt noch

• Vorgabe für GUI zum aktivieren/deaktivieren des Filters (Nane)
• Bugfix, geschlossen Tickets haben nicht den Status 'geschlossen' (Ralf)

Milestone 4 Fr, 03.12.2010

Code-Optimierung (Java) (1 Tage)

GUI Sicht auf Tickets anderer Nutzer (Nutzerauswahl)

Dropdown mit allen Nutzern auf deren Tickets mindestens Leserechte bestehen

• Zusätzlicher Punkt: alle Nutzer
• Nur eigene Tickets im Zugriff -> Dropdown entfällt

Einfache Ticketsuche

Die Suche ist ein weiterer Filter, der einschränkend wirkt (UND-Verknüpfung)

• die Suche berücksichtigt die Nutzerauswahl, d.h. die Suche ist auf den/die gewählten Nutzer eingeschränkt
• die Suche verwendet die aktiven Filterkriterien
• die Suche wirkt solange als Filter, bis das Suchfeld gelöscht wird

Kontaktdaten

Auch innerhalb von InfoTicket müssen die Kontaktdaten bearbeitet werden können.

E-Mail-Adressen bei der Darstellung von Kontaktdaten werden mit mailto:-Link versehen.

Geschlossene Tickets öffnen

Inhalte geschlossener Tickets müssen einsehbar sein

Geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können

Notizen anfügen

Jeder kann jederzeit an jedes Ticket, auch an geschlossene Tickets, Notizen anfügen, sofern die Oberfläche von InfoTicket bzw. CityCall115 einen Zugriff auf das Ticket erlaubt. Hierfür muss sich das Ticket nicht im eigenen Besitz befinden und durch die Bearbeitung findet auch kein Besitzerwechsel statt.

Automatischer Besitzerwechsel bei mehreren Empfängern

Tickets, die in meiner ToDo-Liste liegen und mehreren Empfängern zugewiesen sind, wechseln beim Öffnen automatisch den Besitzer und werden mir zugewiesen. Der Besitzerwechsel wird als Weiterleitung protokolliert und erscheint sofort als letzter Eintrag im geöffneten Ticket. Tickets, die nicht in meiner ToDo-Liste liegen, wechseln beim Öffnen nicht den Besitzer.

Besitzerwechsel bei Bedarf

In InfoTicket kann jeder jedes Ticket bearbeiten, wenn im Rahmen eines übergreifenden Rechtemanagements Zugriffsrechte bestehen. Jedes Ändern von Headerdaten (Betreff, Priorität etc.), jedes Weiterleiten und jedes Schließen setzt den Besitz des Tickets voraus. Wird eine solche Funktion bei Tickets ausgeführt, die nicht in der eigenen ToDo-Liste liegen, erscheint vor dem Speichern ein Dialog „Für diese Funktion müssen Sie zunächst den Besitz des Tickets übernehmen. [übernehmen] [abbrechen]“. Die Übernahme wird sofort durch einen Weiterleitungs-Eintrag im Ticket protokolliert. Unmittelbar im Anschluß wird die änderung bzw. Ergänzung gespeichert. Kein Besitzerwechsel ist notwendig beim Anfügen von Notizen sowie beim Ändern von Kontaktdaten.

Weiterleitung führt nicht zum Statuswechsel

Die Weiterleitung eines Tickets soll nicht zu einem Statuswechsel führen. Offene Tickets bleiben durch eine Weiterleitung offen, eskalierte Tickets bleiben eskaliert usw.

Weiterleitung ohne Notiz ermöglichen

Es soll möglich sein ein Ticket weiterzuleiten ohne zugleich eine Notiz anzufügen.

Statuswechsel 'offen' zu 'in Arbeit'

Ein Statuswechsel von 'offen' zu 'in Arbeit' ist abhängig von der Umgebung in der eine Aktion am Ticket ausgeführt wird. Innerhalb von InfoTicket erfolgt ein Statuswechsel automatisch beim ersten Speichern eines Tickets. Ausnahme: Weiterleitung und Kontaktdaten.

Versionsabgleich

Vor dem Speichern einer Ticketbearbeitung wird der Versionsstand mit dem Server abgeglichen. Liegt zwischenzeitlich eine neuere Version auf dem Server vor, wird diese nach einem Hinweis neu geladen. Der Speichervorgang wird abgebrochen und kann wiederholt werden. Neu hinzugekommene Einträge in der Historie werden farbig gekennzeichnet. Tickets brauchen somit nicht vor konkurrierendem Zugriff geschützt (gelockt) zu werden.

Milestone 5 - 15.01.2011

Ticket aus CityCall115 anlegen

Über die Oberfläche von CityCall115 können Tickets angelegt werden

• Definition von HTML-Formularen über einen Formulargenerator
• Ausgabe aller Formulare auf einer eigenen Formular-Seite

Formularservice

Es wird ein allgemeiner Formularservice eingerichtet

• Eingabe der Formulardaten
• Eingabe der BürgerKontakt-Daten, nach Einverständnis
• Prüfung/Korrektur der vorausgewählten Empfänger (aus der Dienstleistung oder Visitenkarte)

InfoTicket Funktionen:

Anpassungen der folgenden InfoTicket Funktionen

• Der Betreff eines Tickets darf nicht leer sein.
• In der Detailansicht der Tickets wird ein Bearbeitungsschritt nicht aufklappbar dargestellt (Plus-Symbol), wenn kein darszustellender Inhalt vorhanden ist.
• Steht die Ticketauswahl auf "Eigene Tickets" und der Filter wird auf "geschlossene Tickets" gestellt, soll der Nutzer nur die Tickets angezeigt bekommen, die auch von ihm geschlossen wurden und nicht alle geschlossenen Tickets.
• Erfasste Kontaktdaten zum Anrufenden müssen immer angezeigt werden, egal ob die E-Mail-Adresse eingegeben wurde.
• Der Statusfilter funktioniert nicht korrekt: Egal welcher Haken entfernt wird, werden alle Tickets ausgeblendet.
• Werden vom Statusfilter alle Haken entfernt, wird eine Fehlermeldung ausgegeben.

Design-Review und Feinschliff

Überprüfung der bestehenden Umsetzung des vorgesehenen Screendesigns und ggf. Nachbesserung

• Das Filtersymbol (Trichter) wird angepasst

Milestone 6

Ticket aus CityCall115 anlegen

Über die Oberfläche von CityCall115 können Tickets angelegt werden

• Definition von Pflichtfeldern für Kontaktdaten je Formular konfigurierbar
• Darstellung einer Ticket-Formularliste unterhalb des "Unvollständig"-Buttons
• Darstellung eines "Ticket"-Buttons bei allen Kontakten innerhalb der CityCall115-Ausgabe von CityGov 3.
• Erstellung von Benachrichtigung über einen Dienst, der die Formulardaten auswertet und pdf und/oder xml Dateien erstellt und je nach Konfiguration eine Mail oder ein Ticket erstellt.

Code-Optimierung (JavaScript) (1 Tage)

Ticket-Typen

Ticket-Typen müssen frei definierbar (konfigurierbar sein)

Eigenschaften eines Ticket-Typs sind:

• Name
• Beschreibung (Tooltip?)
• Sortierwert
• Eskalationszeit
• Icon

Eskalation

Auswertung der Eskalationszeit unter Berücksichtigung von Wochenenden und Feiertagen.

Performanz-Tests mit vielen Tickets und parallelen Zugriffen

Milestone 7

Rechte

(Konzeption)

Nutzer haben Leserechte und / oder Bearbeitungsrechte

Nutzer sind in Pools organisiert und erhalten ihre Rechte über Rollen

Der aktivierte Filter für geschlossene Tickets soll nur die eigenen geschlossenen Tickets zeigen

Die Auswahl der Ticketansicht anderer Nutzer soll über einen Auswahldialog erfolgen

Es gibt folgende Rollen

• Alle Nachrichten der Nutzer in meinem Pool lesen
• Alle Nachrichten der Nutzer in meinem Pool bearbeiten
• Eigene Nachrichten bearbeiten (Standard) [nur eigene Artikel bearbeiten]
• Ich bin Eskalationsempfänger für diesen Pool

Auswahlliste der Empfänger im CallCenter

Wie kommen die Nutzer in das TicketSystem?

Milestone 8

Technische Implementierung des Multi-Accordion Layout-Managers für die rechte Spalte.

allgemeine Favoritenverwaltung

erweiterter Weiterleiten-Auswahl-Dialog

Der Standard-Auswahldialog wird erweitert um:

• Suchfunktion
• Favoritenliste
• verschiedene Ansichten

Drag `n Drop für Weiterleitungen über die rechte Spalte

Textvorlagen auswählen , erstellen, löschen, …

Upload und Verwaltung von Anhängen

Druckansicht

Über einen Button wird ein neues Fenster geöffnet, der die Historie eines Tickets ausdruckbar darstellt.

Milestone 9

Ticket-id soll ohne Typ und Mandanten-Kennung verwendet werden

Suchabfrage muss diese ID schon so zurückliefern (oder per JavaScript beschneiden)

Alle RPC-Funktionen des TicketSystems müssen die ID in dem neuen Format lesen können und auch so zurück liefern.

Mail-Gateway

Mailversand:

• Als Antwort
• Als Weiterleitung an Extern
• Konfigurationsmöglichkeit für einen zentralen Footer, der durch Variablen Nutzerdaten einfügen kann (Name, Vorname, Abteilung, …)

Mailempfang:

• E-Mail als Ticket (siehe altes Dokument)
• E-Mail als externe Nachricht am Ticket
• E-Mail als Antwort für Weiterleitung an Extern

Milestone 10

GUI Nutzerverwaltung / Rechtevergabe

Neues GUI, als Prototyp für eine Applikation auf Basis der IES Nutzerverwaltung. Die technischen Möglichkeiten des IES / InfoSite bleiben bis auf die obige Erweiterung erhalten und werden durch das neue GUI bedient. Ggf. sind Erweiterungen nötig!?

Die Nutzerliste im Nutzerpool enthält direkte Hinweise auf die zugewiesenen Rollen des einzelnen Nutzers.

Agenten (Absender des Tickets)

Alle Agenten müssen in das InfoTicket-System synchronisiert werden.

Milestone X

Implementierung einer Funktion zur Wiedervorlage

Subtickets

Workflow

Tickets können durch ihre Definition eine Abfolge von Nutzer(-gruppen) enthalten, die durch eine „Weiter“ und „Zurück“ Navigation durchlaufen werden.

Integration der D115 Meldungstypen (Empfang und Bearbeitung)

erweiterte Suchfunktion

muss noch definiert werden