Installationsanleitung CityCall115

Allgemein

CityCall115 beschreibt die Lösung von Sitepark für Call-Center bzw. Call-Center mit erweiterter Serviceleistung sog. Service-Center. Bei einem Service-Center werden Anfragen nicht nur beantwortet, sondern u.U. auch aufgenommen und intern weitergeleitet.

Daraus resultiert, dass die Installation des Produktes CityCall115 mehr oder weniger umfangreich ist.

Grundsätzlich muss der Server so konfiguriert werden, dass der Email-Versand sowohl von PHP, als auch vom IES möglich ist!

System-Voraussetzungen

• IES-2
  • Java (JDK)
  • MySQL
  • Apache inkl. Mod-Proxy
• CityGov3
• Nutch-Crawler (Tomcat wird nicht benötigt)
• PHP
  • notwendige Module
  • ZEND Framework
• Personalisierung

Installation des IES-2

Die Installation des IES-2 inkl. aller notwendigen Abhängigkeiten wird im Wiki von Sitepark bereits ausführlich beschrieben: Installation des IES

Installation von Nutch

CityCall115 benötigt für performante Volltextsuchen leistungsfähige Indices der Inhalte. Hierzu werden über die generierten Inhalte Lucene-Indices erzeugt. Als Crawler wird Nutch eingesetzt.

Sitepark liefert ein entsprechendes Nutch-Paket, welches über Erweiterungen für alle notwendigen Datentypen (Office2007, PDF-1.5, etc.) verfügt. Weiterhin sind zur Konfiguration Strukturen (sog. Zones) definiert worden, die alle notwendigen Funktionen übersichtlich abbilden. Für jede Instanz des ServiceCenters wird eine eigene Zone definiert. Anschließend wird der Crawl-Aufruf in einer zentralen Datei (crawl-all-zones.sh) konfiguriert. Die Konfiguration von Nutch wird in einem separaten Abschnitt beschrieben.

Für die Installation des Crawlers erhalten Sie von Sitepark ein gezippte Datei mit allen benötigten Inhalten: sitepark-nutch-0.8.1.tar.gz. Diese kann auf dem Zielsystem im $SITEPARK_HOME entpackt werden. Anschließend wird in $SITEPARK_HOME ein sog. Symbolischer Link nutch erzeugt.

Für die regelmäßige Aktualisierung aller konfigurierten Indices werden Cron-Jobs benötigt. Dieser Aufruf kann bereits jetzt global konfiguriert werden und lauten etwa wie folgt:

# m h  dom mon dow   command

# jede Nacht nutch Suchindizes aktualisieren
15 2 * * * /srv/sitepark/nutch/crawl-all-zones.sh 2>/dev/null

Da die Indices vom Nutzer des Webserver gelesen werden müssen, muss diesem stets nach dem Crawlen der entsprechende Verzeichnis übertragen werden. Ist dieser Nutzer wwwrun in der Gruppe wwwrun sieht der Aufruf wie folgt aus:

chown -R wwwrun.wwwrun /srv/sitepark/nutch/zones

Idealerweise wird das an das Ende der Date crawl-all-zones.sh angehängt.

Weiterführende Informationen zur Installation von Nutch finden Sie bei Bedarf auch hier.

Installation von PHP

Da CityCall115 über ein Bedienoberfläche in PHP gesteuert wird, ist auf dem entsprechendem System zusätzlich noch PHP5 inkl. benötigter Module zu installieren.

Eine Übersicht über die benötigten Module und weitere Installationshinweise finden Sie hier: Installationsanleitung für PHP.

Weiterhin muss das System so konfiguriert werden, dass der Versand von Emails möglich ist.

Für die Generierung von PDF- bzw. XML-Dokumenten direkt aus CityCall115 heraus, werden folgende Ordner mit Schreibrechten für den Nutzer des Webserver benötigt:

• $DOCUMENT_ROOT/pdf
• $DOCUMENT_ROOT/xml

Der Wert von $DOCUMENT_ROOT entspricht dem Verzeichnis, das im IES für den Publisher des ServiceCenters konfiguriert wurde/wird. Weiterhin werden dort entsprechende PHP-Bibliotheken benötigt, die Sie von Sitepark erhalten.

Ist der Apache, wie in der Installationsanleitung beschrieben, in der Gruppe des IES, so werden diese beiden Ordner inkl. notwendiger Bibliotheken automatisch während der Initialisierung von CityCall115 angelegt.

Installation von ZEND

Das ZEND-Framework wird von Sitepark in der benötigten Version bereit gestellt und entsprechend installiert bzw. für PHP konfiguriert. Das Framework steuert primär den Zugriff auf die vom Nutch-Crawler erzeugten Indices.

Auf dem Webserver des ServiceCenters kann das Framework parallel zu den DocumentRoot-Verzeichnissen ausgepackt werden. Zur einfacheren Konfiguration sollte in Symbolischer Link 'zend' auf die jeweilige Version angelegt werden.

ln -s /var/www/zend-1.9 /var/www/zend

Anschließend muss der PHP include_path erweitert werden. Dieses kann am besten direkt innerhalb des VirtualHosts-Konfiguration des Apache erfolgen:

...
php_value include_path ".:/var/www/zend/library/"
...

Damit ist die Installation von ZEND auch schon abgeschlossen.

Weitere Details zur Installation von Zend sind auch in diesem Dokument beschrieben.

Installation der Personalisierung

Zur Steuerung der Zugriffe der Agents entsprechend ihrer Rechte wird das Apache-Modul Profile-Plus von Sitepark benötigt.

Sie haben entweder die Möglichkeit das Quellpaket inkl. der entsprechenden MAKE-Files direkt auf dem Zielsystem zu kompilieren um so ein optimal angepasstes Apache-Modul zu erhalten. Oder Sie bekommen von Sitepark direkt ein vorkompiliertes, zu Ihrer Hardware-Architektur kompatibles, Apache Modul (mod_sumpf.so-Datei). Die Installation erfolgt dann manuell und unterscheidet ist je nach Linux-Distribution etwas. Informationen hierzu finden Sie beim entsprechenden Distributor.

Allgemeine Informationen zum Modul Profile-Plus und zur Installation finden Sie hier.

Die Konfiguration erfolgt dann in einem separatem Abschnitt.

Installation und Konfiguration von CityCall115

Das ServiceCenter besteht aus einem Kern mit Basisfunktionen, die optional über sog. AddOns noch erweitert werden können. Die Installation erfolgt jeweils über ein sog. XIP-Paket, welches direkt Erweiterungen in den entsprechenden Mandanten einspielt. Da das ServiceCenter über eine generierte PHP-Seite bedient wird und es sich nicht um ein direktes IES-Modul handelt, kann auch ohne laufenden IES-Prozeß die Recherche-Funktion voll genutzt werden.

Im folgenden wird zwischen der sog. einfachen und der Portal-Installation unterschieden. Im einfachen Fall wird CityCall115 zusammen mit den Daten des Mandaten in einer Instanz installiert.

Sollen mehrere Mandanten mit einer CityCall115-Installation bedient werden, so wird ein neuer Mandant mit den entsprechenden Funktionen installiert. Alle Daten werden von weiteren Mandanten geliefert. Jeder Mandant erhält lediglich eine Erweiterung, die die Integration in das zentrale ServiceCenter ermöglicht.

In jedem Fall ist darauf zu achten, dass alle Mandanten über eine Lizenz für CityGov3 und Personalisierung verfügen!

Für die Core-Funktionen des ServiceCenters gibt es ein sog. XIP-Paket, welches alle funktionalen Elemente beinhaltet. Dieses kann später auch durch eine neue Version aktualisiert werden.

Für die sog. Initialisierung wird ein weiteres XIP-Paket bereit gestellt, welches initiale Strukturen bereitstellt, die später den eigenen Wünschen entsprechend angepasst werden können (Layout etc.)

Hinweise zum Import von XIP-Daten finden Sie unter XIP Import in der Konsole oder unter XIP Import im Browser

Installation von CityCall115

In der folgenden Beschreibung wird davon ausgegangen, dass es noch keine Daten und Mandanten auf dem System gibt. Alle notwendigen Aktionen zum Betrieb von CityCall115 werden hier vollständig beschrieben.

Folgendes Vorgehen ist notwendig:

• Modul CityGov3 installieren: WAR File von Sitepark im IES-Admin hochloaden
• IES-Datenbank für den neuen Mandaten anlegen
• Mandant anlegen
• Publisher mit Live-Funktion für das ServiceCenter anlegen (als Modul)
• Den Anker des Publishers setzen (z.B. pub.cc). Dieser wird später für die Konfiguration der Recherche benötigt.
• Personalisierung für diesen Publisher konfigurieren
• Die Metadaten des Publishers entsprechend für CityCall115 setzen (siehe auch Installationsanleitung CityGov3):

sp_vv_mode=service

• Datenbank für Personalisierung initialisieren (siehe Initialisierung der Personalisierungsdatenbank)
• Diesen Publisher dem Mandanten sowohl als Publisher, als auch als Modul zuweisen
• Mail-Publisher im IES konfigurieren und dem Mandanten zuweisen (bei einigen AddOns notwendig)
• Statistik-Datenbank anlegen:

Für die Statistik-Funktion wird eine weitere Datenbank benötigt. Die Zugangsdaten werden im ServiceCenter konfiguriert und über PHP verwendet. Die Datenbank kann somit entweder

• manuell
• oder über den IES als nicht-IES Datenbank angelegt und dem Mandanten zugewiesen werden.

Für die Initialisierung der Datenbank werden folgende Statements verwendet:

CREATE TABLE `StatisticEntry` (
  `id` int(11) NOT NULL auto_increment,
  `articleID_fk` varchar(255) default NULL,
  `callID` varchar(255) default NULL,
  `userID` varchar(255) default NULL,
  `userName` varchar(255) default NULL,
  `callDuration` int(11) default NULL,
  `flag` int(11) default NULL,
  `timestamp` bigint(20) NOT NULL default '0',
  PRIMARY KEY  (`id`),
  KEY `articleID_fk` (`articleID_fk`),
  KEY `userID` (`userID`),
  KEY `flag` (`flag`),
  KEY `timestamp` (`timestamp`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8 ;

CREATE TABLE `StatisticEntryKey` (
  `statistikId_fk` int(11) NOT NULL,
  `keyName` varchar(255) NOT NULL,
  `keyValue` varchar(255) default NULL,
  KEY `statistikId_fk` (`statistikId_fk`),
  KEY `keyName` (`keyName`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8 ;

CREATE TABLE `StatisticElement` (
  `articleID` varchar(255) NOT NULL default '',
  `articleName` varchar(255) NOT NULL default '',
  `articleTitle` varchar(255) default NULL,
  `articleURL` varchar(255) default NULL,
  `articleCreated` bigint(20) default NULL,
  `articleChanged` bigint(20) default NULL,
  `articleType` varchar(255) default NULL,
  `articleDeleted` bigint(20) default NULL,
  `parentID` varchar(255) default NULL,
  `parentName` varchar(255) default NULL,
  `parentPath` varchar(500) default NULL,
  `client` varchar(250) default NULL,
  `timestamp` bigint(20) NOT NULL default '0',
  PRIMARY KEY  (`articleID`),
  KEY `parentID` (`parentID`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8 ;

CREATE TABLE `StatisticElementKey` (
  `articleID_fk` varchar(255) default NULL,
  `keyName` varchar(255) NOT NULL,
  `keyValue` varchar(255) default NULL,
  KEY `articleID_fk` (`articleID_fk`),
  KEY `keyName` (`keyName`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8 ;

• XIP-Paket mit den Funktionalen Erweiterungen einspielen:

• PHPlib [notwendig]
• CityGov.core.stucture.xip [notwendig]
• CityCall115_01_Core.xip [notwendig]
• CityCall115_02_D115.xip [optional]
• CityCall115_03_CTI.xip [optional]
• CityCall115_04_Enquiries.xip [optional]
• CityCall115_05_CM.xip [optional]

• Wird diese Installation nicht als Portal betrieben, so ist noch die Konfiguration des Mandanten bzgl. CityGov3 erforderlich: Installationsanleitung CityGov3

Konfiguration der Recherche

Zur Konfiguration des Lucene-Index für eine CityCall115-Instanz kann einfach im Filesystem unter $SITEPARK_HOME/nutch/zones die Zone localhost vollständig kopiert und umbenannt werden. Es empfiehlt sich als Namen der Zone den Anker des entsprechenden Publishers zu verwenden (s.o.). Anschließend sind noch zwei Dateien manuell anzupassen:

urls/url

Konfiguration der Start-URLs

Hier sind die URLs für die vollständigen Objekt-Listen anzugeben. Diese werden vom ServiceCenter automatisch im entsprechenden Publisher generiert. Die Datei hat etwa den folgenden Inhalt (wobei der Wert SEARCH_HOST entsprechend der eigenen URL angepasst werden muss):

http://SEARCH_HOST/WEB-IES/cc/index/index.php

conf/urlfilter.txt

Konfiguration der globalen URL-Regeln

Hier muss die mind. die folgende Zeile angepasst werden:

+^http://([a-z0-9]*\.)*SEARCH_HOST/

Für die regelmäßige Aktualisierung des neuen Index muss noch die zentrale Crawl-Datei (ist via Cron konfiguriert) /srv/sitepark/nutch/crawl-all-zones.sh entsprechend erweitert werden (wobei der Wert SEARCH_ZONE entsprechend der eigenen ZONE (i.d.R. Anker des Publishers) angepasst werden muss):

/srv/sitepark/nutch/crawl-zone.sh SEARCH_ZONE -d 5 -vvv -f > /srv/sitepark/nutch/logs/crawl.SEARCH_ZONE.log

Achten Sie bitte darauf, dass der Ordner für die Log-Dateien existiert und beschreibbar ist.

Konfiguration von CityCall115

Die Konfiguration der Installation von CityCall115 und den Modulen erfolgt anschließend über einen speziellen Artikel.

Für die Statistik-Funktion von CityCall115 muss die Datenbankverbindung konfiguriert werden. Für die Recherche ist die Konfiguration des Index notwendig. Für weitere AddOns sind zusätzliche Konfigurationen notwendig. Alle diese Einstellungen werden nach der Initialisierung direkt in InfoSite durchgeführt. Für die Konfiguration wird ein entsprechendes Template mit notwendigen Eingabemasken bereitgestellt.

Der Artikel für die globale Konfiguration ist

 / Artikel Pools/ IES / CityCall 115 / CityCall 115: Administration & Konfiguration / CityCall 115: Konfiguration

Der Anker des Artikels ist

ies.infe.cc.configuration

Je nach Installationsumfang (AddOns) sind mehr oder weniger Konfigurationseingaben notwendig bzw. möglich.

Zunächst wählt man den Mandanten aus für das im ServiceCenter aus. Wird CityCall115 als Portal betrieben, können hier mehrere Mandanten ausgewählt werden. Im ServiceCenter wird dann automatisch ein Auswahlmenü erscheinen. Nachdem man einen Mandanten ausgewählt und gespeichert hat, kann man die Konfiguration folgender Felder noch einmal anpassen:

• angezeigter Name für den Mandanten
• Name der Zone (i.d.R. Anker des Publishers)
• Skill-ID's (nur beim CTI AddOn)

Anschließend muss der Artikel noch einmal gespeichert werden.

Für die Statistik muss weiterhin die entsprechende Datenbank ausgewählt werden. Ist die Statistik-Datenbank nicht über den IES-Admin erstellt worden, können Sie die Verbindungsdaten auch manuell eingeben.

Als letztes können Sie noch die Konfiguration des Live-Nutzers vornehmen. Bitte setzen Sie zunächst das Passwort des entsprechendes Nutzers auf einen neuen Wert. Anschließend geben Sie das neue Passwort in der Konfiguration an.

Portal-Installation

CityCall115 kann auch als Portal installiert werden. In dieser Variante ist ein zentrales ServiceCenter für mehrere Mandanten zuständig. Alle Anrufe werden zentral angenommen und entsprechend des jeweiligen Mandanten bearbeitet.

In der folgenden Beschreibung wird davon ausgegangen, dass es noch keine Daten und Mandanten auf dem System gibt. Alle notwendigen Aktionen zum Betrieb von CityCall115 werden hier vollständig beschrieben.

Globale Installation von CityCall115

Es wird ein Mandant für CityCall115 entsprechend der oben beschriebenen Anleitung vollständig installiert. Die Konfiguration des Portals wird weiter unten im Abschnitt Installation und Konfiguration von Mandanten beschrieben. Über die URL des dort konfigurierten DocumentRoot wird später das ServiceCenter betrieben. Für jeden Mandaten, der über das zentrale ServiceCenter bedient wird, muss ein separater IES-Mandant auf dem gleichen IES eingerichtet werden.

• Die Daten für das ServiceCenter kommen somit stets aus den einzelnen Mandanten
• Über sog. Themen können jedoch zusätzlich auch globale Informationen aufgenommen und über der Recherche durchsucht werden.
• Die Daten aus den Modulen Bürgeranfrage und Beschwerdemanagement werden zentral im ServiceCenter-Mandanten gespeichert. Dort können diese Informationen von den entsprechenden Mitarbeitern weiter bearbeitet werden.
• Alle Zugänge zur Verwendung des ServiceCenters erfolgen ebenfalls in diesem Mandanten.

Installation und Konfiguration von Mandanten

Die eigentlichen Daten einer CityCall115-Portal-Installation werden in unabhängigen Mandaten dezentral vorgenommen. Die Konfiguration des entsprechenden Publishers ermöglicht zusammen mit entsprechenden Templates eine nahtlose Integration. Über weitere Publisher können diese Mandanten auch parallel für den Aufbau eines Intranet, einer Internetpräsenz oder einer D115-XML-Struktur verwendet werden. Für einen neuen Mandanten sind folgende Schritte auszuführen:

• IES-Datenbank für den neuen Mandaten anlegen
• Mandant anlegen
• Publisher für das ServiceCenter mit folgenden Angaben anlegen:

• Als URL wird die URL des ServiceCenters konfiguriert (analog zur Konfiguration des Portal-Publishers).
• Als DocumentRoot wird der DocumentRoot des ServiceCenters gewählt
• Über den Parameter Verzeichnis wird später der DocumentRoot automatisch erweitert (z.B. ms für Münster). Auf diese Weise werden alle Daten des Mandanten in ein Unterverzeichnis des ServiceCenters geschrieben.
• Die Metadaten des Publishers entsprechend für CityCall115 setzen:

sp_vv_mode=service

• Den Anker des Publishers setzen (z.B. pub.client.abc). Dieser wird später für die Konfiguration der Recherche benötigt.

• Diesen Publisher dem Mandanten zuweisen
• XIP-Paket mit den Funktionalen Erweiterungen einspielen:

• PHPlib [notwendig]
• CityGov.core.stucture.xip [notwendig]

• Die Installation der CityCall115-Komponenten ist für die Mandanten nicht notwendig. Damit alle Daten in einem einheitlichen Layout generiert werden müssen noch entsprechende Rahmen-Templates in die einzelnen Mandanten eingespielt werden. Hierfür stellen wir ein entsprechendes XIP-Paket bereit:

• CityCall115_06_Client.xip

• Damit die eigentlichen Daten auch für Recherche-Funktionen zur Verfügung stehen muss eine entsprechende Nutch-Zone analog zu dem oben beschriebenen Vorgehen angelegt werden.
• Weiterhin muss unter Attribute in der Mandantenkonfiguration der Anker des ServiceCenter-Mandanten über den Parameter ccMaster angegeben werden. Z.B.:

ccMaster=servicecenter

• Konfiguration des Mandanten bzgl. CityGov3: Installationsanleitung CityGov3

Abschließend wird nun in der Konfiguration des ServiceCenters der neue Mandant über einen weiteren Konfigurationsblock (Iterate) für das ServiceCenter aktiviert.

Bitte beachten Sie, dass Sie bei der Konfiguration nur Mandanten auswählen können, die entsprechend für CityCall115 initialisiert wurden.

CityCall115 Portal

CityCall115 kann auch als Portal installiert werden. In dieser Variante ist ein zentrales ServiceCenter für mehrere Mandanten zuständig. Alle Anrufe werden zentral angenommen und entsprechend des Mandanten bearbeitet. Hierzu ist bei der Installation bzw. Konfiguration folgendes zu beachten:

• Es wird ein Mandant für da ServiceCenter entsprechend der hier beschriebenen Anleitung vollständig installiert und konfiguriert.
• Über die URL zu diesem DocumentRoot wird das ServiceCenter betrieben.
• Für jeden Mandaten des ServiceCenter wird ein separater IES-Mandant auf dem gleichen IES eingerichtet.

Dieser Mandant benötigt lediglich das Modul CityGov3. Dort werden alle Daten des Mandanten dezentral unabhängig vom ServiceCenter gepflegt.

Dieser Mandant könnte über weitere Publisher sogar parallel für den Aufbau eines Intranet, einer Internetpräsenz oder einer D115-XML-Struktur verwendet werden.

Initial benötigt dieser aber zunächst nur einen Publisher für das ServiceCenter:

• Publisher mit Live-Funktion anlegen (Modul)
• Als DocumentRoot wird der DocumentRoot des ServiceCenters gewählt und um ein eindeutiges Unterverzeichnis (Parameter Verzeichnis) ergänzt (z.B. ms für Münster). Als URL wird die URL des ServiceCenters konfiguriert.
• Die Metadaten des Publishers entsprechend für CityCall115 setzen:

sp_vv_mode=service

• Diesen Publisher dem Mandanten sowohl als Publisher auch als Modul zuweisen

Damit werden alle Daten des Mandanten in ein Unterverzeichnis des ServiceCenters geschrieben.

• Damit die eigentlichen Daten auch für Recherche-Funktionen zur Verfügung stehen muss eine entsprechende Nutch-Zone analog zu den oben beschriebenen Vorgehen angelegt werden.
• Die Installation der CityCall115-Komponenten ist für die Mandanten nicht notwendig. Damit aber alle Daten in einem einheitlichen Layout generiert werden müssen noch entsprechende Rahmen-Templates in die einzelnen Mandanten eingespielt werden. Hierfür stellen wir ein entsprechendes XIP-Paket bereit:

• CityCall115_06_Client.xip

• Weiterhin muss unter Attribute in der Mandantenkonfiguration der Anker des ServiceCenter-Mandanten über den Parameter system.client.attributes.ccMaster angegeben werden:

system.client.attributes.ccMaster=servicecenter

• Die Daten für das ServiceCenter kommen somit stets aus den einzelnen Mandanten
• Über sog. Themen können jedoch zusätzlich auch globale Informationen aufgenommen und über der Recherche durchsucht werden.
• Die Daten aus den Modulen Bürgeranfrage und Beschwerdemanagement werden zentral im ServiceCenter gespeichert. Dort können diese Informationen von den entsprechenden Mitarbeitern weiter bearbeitet werden.

Abschließend wird nun in der Konfiguration des ServiceCenters der neue Mandant über einen weiteren Konfigurationsblock (Iterate) für das ServiceCenter aktiviert.

Erweiterungen für CityCall115

Hier werden die möglichen Erweiterungen der Grundinstallation kurz beschrieben.

Die Installation der Erweiterungen erfolgt über sog. XIP-Dateien.

Hinweise zum Import von XIP-Daten finden Sie unter XIP Import in der Konsole oder unter XIP Import im Browser

D115 AddOn

D115 AddOn CityCall115

Bürgeranfrage AddOn

Bürgeranfrage AddOn CityCall115

Beschwerdemanagement AddOn

Beschwerdemanagement AddOn CityCall115

CTI AddOn

CTI AddOn CityCall115